La experiencia del usuario en E-commerce

A continuación, les muestro un artículo del portal ecommerce-news, que toca el tema de la experiencia de usuario. En estas semanas atrás hubo una breve exposición en mi Universidad sobre diferentes apps que daban una experiencia de usuario de una manera grata y en la mejor forma de comunicación (onmicanal). Realmente quedé fascinada con este tema.

Según Wikipedia, la experiencia de usuario es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.

“El ecommerce está finalmente madurando, pero ahora la web ha muerto” — dijo el gurú. Es cierto; cada vez prestamos menos atención a los navegadores cuando estamos en movilidad; su increíble versatilidad y fascinante adaptación al mundo del ordenador han sido -sin embargo- sus grandes desventajas cuando estamos en la calle, en el restaurante, o en el sofá de casa.

Es la usabilidad, claro

El concepto de usabilidad adquiere una importancia extrema para el usuario en movilidad. ¿Por qué ocurre esto? Este usuario en movilidad tiene poco tiempo; debe prestar atención a otras cosas (andar, comer, gente, llegar a destino...), dispone de pantallas más pequeñas, conexiones más lentas y una gran predisposición a abandonar la interacción con su smartphone o tablet ante la más mínima inconveniencia.

Y las grandes ganadoras de este escenario son las Apps. Hemos asistido a la creación de una industria de enormes magnitudes, que no para de crecer y que acapara cada vez más y más tiempo del usuario conectado.

¿Qué implica esto para el Ecommerce?

En Ecommerce sabemos que cada click cuenta. Quien consigue interacciones más cortas, más rápidas, con menos pasos, vende más; se lleva el gato al agua. Pensemos por ejemplo en Amazon y su ‘compra en un click’. Si una App es capaz de almacenar de forma eficiente nuestras preferencias, direcciones, medios de pago y perfil de usuario, podrá reducir enormemente los ‘clicks’ necesarios para cada transacción.

Además, una App de Ecommerce instalada en nuestro tablet o smartphone podrá presentarnos de forma muy eficiente los productos que más nos interesen (personalización), pues en todo momento nos tendrá identificados y nos conocerá bien, desde la primera página (problema que en la web tiene más difícil solución actualmente).

Reducción del esfuerzo de compra

¿Sabéis que Amazon tiene en su plantilla un cargo denominado: “Shopping Effort Reduction Manager” (Responsable de Reducción de Esfuerzo de Compra)? Imaginad lo importante que es este área.

Reducir el esfuerzo de compra es la mejor manera de mejorar la conversión de una tienda online. Y teniendo en cuenta la imparable tendencia de uso de los smartphones y tablets para todo, reducir el esfuerzo de compra en un dispositivo móvil será imprescindible para toda tienda online.

Si haces Ecommerce, tienes que hacer Mobile Commerce

Como ya sabrás, el 21 de Abril de 2015 Google empezará a premiar en su algoritmo a los sitios que sean ‘Mobile Friendly’. En primera instancia, agradar a Google pasa por que tu tienda sea ‘responsiva’, pero lo que en realidad queremos conseguir, una mejor experiencia de uso, implica muchas más cosas.

Tener una tienda online ‘Responsive’ es un buen comienzo para mejorar la experiencia en movilidad, pero no es suficiente. Si te atreves a mirar un poco más lejos, empieza ya a pensar cómo facilitar a tu cliente las interacciones con tu tienda desde dispositivos móviles:

1.     Si tu modelo de negocio se basa en la recurrencia (que el cliente vuelva a comprar a tu tienda con cierta frecuencia), entonces debes pensar en una App.
Ejemplos: alimentación, ropa, deporte, complementos, ocio electrónico.

2.     Si tu modelo de negocio se basa en ofrecer a tu cliente facilidades para encontrar productos determinados en tu catálogo, entonces querrás tener a tu cliente siempre identificado y deberás pensar en una App.
Ejemplos: Libros, ocio, viajes, coleccionismo.

3.     Si tu modelo de negocio se basa en conseguir la compra por impulso, entonces querrás que tu cliente tenga las máximas facilidades para antender a ese impulso, entonces querrás tener una App.
Ejemplo: comida a domicilio (La Nevera Roja y su botón de pedido en un click en la portada de la App, que directamente vuelve a repetir tu último pedido. Cuando tienes hambre, es lo más directo).

Conclusiones

Si haces Ecommerce, tienes que plantearte que:

1.     El futuro del ecommerce está en los smartphones y dispositivos móviles.

2.     En ese escenario, cuidar la experiencia de usuario es vital.

3.     Para mejorar esa experiencia, la solución óptima puede implicar apostar por las Apps.