UTP

He terminado mi primer año en la U... No como lo imaginé, pero ya hecho está... El primer semestre, fue fácil, cuando llegué al segundo ya esto se ponía serio, entonces asasdasdasdda xD no sé! Retiré una materia u.u Una de mis materias favoritas... la retiré porque yo no quería una "C" o una "D" como nota final (era a eso a lo que esta destinada ya)... Así que la voy a dar en verano para no atrasarme (sDq :p)

Ah, la Universidad me ha parecido maravillosa después de todo... x)

Decálogo para crear un servicio de atención al cliente en un comercio electrónico

Para aprovechar la oportunidad de negocio que ofrece el comercio online, Sitel, compañía especializada en servicios de gestión de relaciones con el cliente, ha elaborado un decálogo de consejos dirigido a aquellas empresas interesadas en implantar con éxito un servicio de atención al cliente adaptado a los requisitos del mundo online.

“El objetivo de este decálogo es ayudar a las compañías a orientar sus servicios de atención al cliente para ofrecer una experiencia de compra diferencial como parte de una estrategia de fidelización de clientes e incremento de oportunidad de ventas,”, explica al respecto Esmeralda Mingo, directora general de Sitel en España:

1. Conocer mejor el perfil del cliente: Es importante monitorizar los comentarios que se realizan en Internet y en redes sociales sobre sus productos o sus servicios, o sobre temas de interés para su negocio. Permite conocer mejor los gustos y necesidades de los clientes y adaptar la oferta al target.
2. Definir los canales de comunicación más adecuados al negocio: No hay que estar en todos los canales (teléfono, email, redes sociales, chats, etc.), simplemente por el hecho de estar. Aunque lo recomendable es una plataforma de servicios multicanal que complemente y mejore los canales habituales de atención y de soporte (teléfono, email, etc.) con otros, como las redes sociales o los chats interactivos. Lo que permite acompañar al usuario durante todo el proceso de compra y resolver de forma online cualquier duda.
3. Diseñar una estrategia de comunicación global e integrada: Establecer una metodología uniforme, unas pautas y un estilo de atención al cliente que se repita en todos los canales de atención al cliente y forme parte de una estrategia integral de la empresa.
4. Proporcionar respuestas rápidas: Escuchar, atender sus necesidades y ofrecerles una respuesta de la forma más rápida, oportuna y eficaz cumpliendo con los más elevados estándares de exigencia.
5. Responder en el mismo canal de contacto: Un error muy común se produce cuando las empresas intentan redirigir al consumidor hacia otros canales más tradicionales, fuera de Internet o las redes sociales, como el teléfono, aun cuando las redes sociales han sido el canal elegido por el cliente para interactuar con la firma. Hay que pensar que los clientes podrían haber realizado la tradicional llamada telefónica si hubieran querido, pero han optado por comunicarse con la empresa a través de un canal online por lo que es importante intentar dar respuesta en un canal online (chat, redes sociales o email).
6. Recurrir a la tecnología como aliada para una atención al cliente diferencial: El uso de tecnología de reconocimiento de voz, IVR avanzados u otras tecnologías, como el click to call, donde el usuario puede reclamar ayuda al administrador de la tienda online para que lo llame, son sólo algunas de las ventajas que ofrece la tecnología y que mejoran la experiencia del usuario.
7. Dimensionar correctamente el servicio de atención al cliente: Una de las claves de un buen servicio de contact center es hacer previsiones del volumen de llamadas para ser capaces de dimensionar los equipos y los recursos y ofrecer en todo momento un excelente servicio de atención al cliente cumpliendo con los objetivos definidos.
8. Contar con un buen equipo humano: El papel y el valor añadido que aporta el empleado para lograr una excelente experiencia del cliente es fundamental en cualquier sector pero, aún más si cabe, cuando se habla de servicios de atención al cliente. Los agentes representan la voz del cliente, la voz de las compañías. Por ese motivo, es fundamental contar con profesionales formados, con experiencia y habilidades comunicativas que sepan mostrar empatía y atender adecuadamente las consultas.
9. Promover la auto-ayuda: Utilizar las últimas tecnologías como video tutoriales o webminarios. Permiten explicar al cliente de forma fácil y paso a paso dudas recurrentes de los usuarios relacionadas, por ejemplo, con el manejo o la instalación de determinados productos o el uso de algunos servicios.
10. Crear una estructura de mejora continua: Analizar y medir los resultados para mejorar la planificación y dimensionamiento del servicio y conseguir la máxima calidad en todo el proceso y la satisfacción del cliente.

Cómo encontrar tu nicho de mercado en e-commerce

Entre tanta tienda clonada, dropshipping y ecommerces poco originales tenemos, gracias a Dios, tiendas originales, exclusivas y de nicho. Si estás harto de intentar vender en Internet probando con sexshops, cigarrillos electrónicos y otros productos trilladísimos, provéete de papel, lápiz y ponte a pensar. Busca nichos, busca productos específicos. Es mejor llegar a 1.000 clientes con poca competencia que intentar llegar a 100.000 muriendo por el camino.

A continuación, veremos como validar un nicho en eCommerce pero ejemplificado a España.

¿Cómo validar un nicho en eCommerce?

Anota tus ideas y valídalas. Aquí te enseño una forma simple, aunque no es todo lo que tienes que hacer, obviamente tienes que profundizar más en competencia, precio medio del producto y en qué recorrido le puedes dar a la tienda en el tiempo.

1. ¿Cuántas búsquedas mensuales tiene tu producto? Utiliza la herramienta de planificación de palabras clave de Google o SEMRush para buscar tanto el volumen de búsquedas como las palabras clave relacionadas.

2. Analiza tu competencia directa e indirecta con SEMRush o con Moz.

3. Busca los precios de venta medio en la tienda de tiendas: Amazon puede serte de ayuda.

4. Vamos a presuponer que podemos llegar a captar un 5% ó 10% del tráfico de las palabras clave que hemos buscado en el punto primero. Vamos a suponer también que podemos llegar a convertir a venta entre un 2% y un 5%. Si la media de conversión de las tiendas online en España está en torno al 1% (o eso dicen), estiremos hasta el doble dado que tenemos un producto de nicho (podríamos estirar bastante más, pero seamos pesimistas). Cojamos ese número de ventas y multipliquémoslo por el precio medio del producto que hemos sacado de Amazon. Cuenta que tendrás entre un 20% y un 50% de margen en cada venta.

Información encontrada en Ecommerce News que edita anualmente el "Manual eCommerce", un ejemplar orientado a tiendas online para ayudar a mejorar sus ventas y resultados, a través de una serie de casos prácticos, casos de éxito y artículos de expertos en diferentes aspectos aplicables a una tienda online. En los siguientes post compartiré otros artículos interesantes a partir de este manual.

El embalaje, el primer contacto real con el cliente

El coste de adquisición de un cliente es cada día más elevado debido a la competencia, por lo que la fidelización es una herramienta imprescindible para el crecimiento de los ecommerce. Pero ¿sabías que el embalaje es un factor clave para la fidelización de tus clientes? 

El recuerdo del usuario con la marca nace en la captación y pasa por ofrecer una buena experiencia en el momento de compra, pero también requiere una gran labor en la entrega. El poder de la imagen en entornos digitales solo es efectivo si el primer contacto físico está acorde con lo prometido durante la compra. Se puede convencer a un cliente de ser fiel a una marca durante su navegación, pero solo tiene sentido si completamos una entrega con una experiencia satisfactoria. 

El comercio online está creciendo y sus compradores son cada vez más exigentes: el 80% considera muy importante el embalaje en la recepción del producto, y para el 88% es un factor positivo para repetir la compra. Y es que, el futuro del ecommerce no pasa por ofrecer una caja estándar, sino en adoptar un embalaje coherente con la naturaleza del producto. El presente del comercio electrónico busca adaptar sus envíos según sus necesidades, y en eso, cada sector ofrece características diferentes.


#01. Sector Moda
La caja es una pequeña parte de tu tienda: Sin duda, una de las demandas más activas hoy en día pasa por el sector de la moda. Aun así, el recuerdo que un consumidor tiene de una tienda puede ser completamente diferente al abrir su pedido. La presentación del producto es el primer contacto “real” con el cliente, por lo que este recuerdo será muy importante para incentivar una próxima compra. Disponer de una buena apariencia no es solo cuestión de una caja, el interior juega un factor clave. Por ejemplo, los españoles perciben como valor añadido que la prenda venga envuelta en papel de seda y, además, entre las mujeres, en concreto, el uso de la rafia para decorar el producto. 

#02. Sector Vino 
Puedes enviar vino, o puedes envolver una experiencia vinícola. Mostrar un pedido de forma ordenada, separando los productos, es un valor apreciado positivamente por los usuarios. Bajo esta premisa, las cajas de vino son actualmente una representación de este cambio: cumplen a la perfección su misión de protección pero a la vez son una herramienta para la presentación del producto. El envoltorio deja entrever la calidad del producto que se van a encontrar: ese es el objetivo de los embalajes en este sector. 

#03. Sector Alimentación 
Apetecible, tal y como muestras en tu web, hasta cuando llega a sus manos: Tal cual. Así es como los usuarios que solicitan alimentos frescos desean recibir sus pedidos. Aunar en un mismo embalaje la practicidad y la imagen de cercanía de un ecommerce dedicado a la alimentación. Al igual que las cajas de vino, este sector también ve modificar sus embalajes para incorporar separadores de elementos para una mejor exposición: presentar los productos de forma limpia da seguridad al receptor y aumenta la confianza en su compra. 

#04. Sector tecnología 
Evitar las roturas, dar seguridad en el envío y, aun así, presentar como nadie un producto. Parece difícil de combinar estos factores pero ya son muchos los diseños de embalajes preparados para ofrecer todas estas opciones. Mostrar un producto eficientemente a la par que se protege de los golpes es posible. El embalaje del producto electrónico ya no tiene porqué ser simple, ahora el cliente exige un envoltorio acorde al producto que acaba de comprar. 

#05. Sector Editorial 
El best seller: Definirlo así es una buena forma de dar a conocer una de las revoluciones del año en el sector multimedia y editorial. El sobre de cartón de gran apertura permite a los ecommerces que vendan libros, DVDs, CDs, Documentos, etc. Ofrecer a sus clientes un envoltorio atractivo que respeta el medioambiente, que supone un gasto de envío mínimo y que, además, no ocupa espacio. 
• Si fidelizas a tu cliente sin mostrar tu marca, no estás fidelizando. Y es que es tan sencillo como esto. Tu marca reúne los valores sobre los cuales versa tu ecommerce: desde la adquisición a la navegación estás mostrando que tu empresa defiende una serie de características. Todas ellas reconocibles bajo un detalle visual que permanece en la memoria del cliente: tu marca. ¿Sabías que en España los usuarios prefieren recibir su pedido en una caja impresa y que esto supone un valor añadido para el comprador? ¿y que, contra más atractiva sea la caja, más posibilidad de ser reutilizada por el usuario? ¡Es un soporte para comunicar en casa de tu cliente! 
• La personalización no es una tendencia. Es una realidad. El coste de la personalización es mínimo y su retorno es enorme. Permite la posibilidad de diferenciarse de la competencia, comunicar directamente con el usuario o generar recuerdo de marca. Además, ofrece un valor añadido al pedido y ofrece confianza al cliente en su compra. 

Embalaje de MyPetiteBox, una empresa que reparte por mes a la oficina o casa productos premium de belleza y bienestar. 

Estos son algunos de los ejemplos de cambios que depara el embalaje dentro del comercio electrónico. Y es que el presente del ecommerce pasa por pensar directamente en el usuario y en el momento de la recepción de la caja, su “segundo momento de verdad” en contacto con la marca. 

Toma nota de los siguientes consejos: 
Ofrece una imagen cuidada en tus embalajes, en coherencia con tu branding, con protecciones y decoraciones en el interior, que presenten adecuadamente el producto. 
Si vas a enviar varios productos, sepáralos para que no se mezclen, con cajas pequeñas. 
Y por último: personaliza. La presentación del producto puede decir mucho de ti, aprovecha este momento. Recoge el mensaje que mejor cierre una venta, comunica al cliente. 

Recuerda: el proceso de retención de un cliente puede tener un mejor retorno si se considera una buena experiencia de usuario. Ésta comienza en la adquisición, pasa por la compra y acaba en la recepción del producto.


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La atención al cliente en eCommerce: calor offline en el online

La frialdad de la venta online y la inseguridad que puede generar al cliente comprar a través de una pantalla solo puede verse compensada con una atención cercana, rápida y eficaz.

Ir de compras, tumbado en el sofá, un domingo a las 23,00h de la noche era algo impensable hace apenas una década. Sin embargo, y gracias a internet, poder efectuar cualquier transacción sin tener en cuenta la hora ni el día de la semana es cada vez más habitual y a lo que los consumidores nos hemos acostumbrado con rapidez. Eso sí, todavía hay internautas que no confían en la red. 

Los principales motivos son dos: porque prefieren ir a la tienda y ver el producto, y porque no les resulta un medio seguro (FUENTE: ONTSI). Por otro lado, aseguran que si finalmente se decidieran a hacerlo sus principales preocupaciones serían cuatro: 

1. Que las características del producto no se correspondieran con lo que esperan. 

2. No poder devolver los productos si son defectuosos. 

3. Miedo a dar datos por la falta de seguridad. 

4. No recibir los productos. 

Cada uno de esos puntos se merece un estudio pormenorizado que no vamos a desarrollar en este artículo. Sin embargo todos tienen algo en común, pueden quedar resueltos con una buena atención al cliente. La atención al cliente en el mundo online En el online, los clientes son cada vez más exigentes, la competencia es mayor y cualquier pequeño fallo puede ser castigado con la pena más dura: perder un comprador real o potencial para siempre. 

Por eso, debemos estar preparados para resolver cualquier incidencia. El usuario tiene que sentir que estamos cerca de él y que la calidad del servicio contrarreste la frialdad de la red. Para ello es fundamental que se tengan en cuenta una serie de factores:

1. Facilitar los procesos. Tramitar una garantía, hacer una devolución o resolver cualquier incidencia debe ser igual de fácil que hacer una compra.

2. Reducir tiempos de respuesta. Cuando a un comprador se le plantea una duda o sufre cualquier problema necesita tener una respuesta inmediata. En el mundo offline siempre podrá ir a la tienda a solucionar sus incidencias in situ. No poder hacerlo en el online le puede generar ansiedad e inseguridad, lo que provocará que se lo piense dos veces a la hora de repetir una compra.

3. Acceso e información continua sobre el estado de las incidencias o consultas. Los clientes necesitan saber en qué estado se encuentra la tramitación. Es importante mantenerles informados y que puedan tener acceso en todo momento a la gestión de su consulta.

4. Trato cercano y personalizado. Huir de las respuestas “tipo” y personalizar lo máximo posible para que el cliente se sienta escuchado. La empatía y voluntad de solucionar los problemas se deben reflejar en nuestras comunicaciones.

5. Estar disponible cuando te necesiten, pero darle las herramientas para que sean independientes. Si dependen demasiado de nosotros, es que algo hacemos mal.

6. Utilizar todas las consultas e incidencias de clientes para mejorar. Este punto está relacionado con el anterior. Nuestros compradores son clave para ayudarnos a detectar las necesidades de mejora de nuestro sitio web. Solo hay que escucharles y realizar los cambios que sean necesarios.

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El uso del Big Data en la industria publicitaria

El Big Data abre grandes posibilidades para el sector publicitario, ya que “partiendo de la premisa de que los datos pueden alterar las cadenas de valor, se generan oportunidades para desarrollar nuevos servicios y negocios, y los anunciantes tienen la posibilidad de conectar no sólo con grupos, sino también con cada consumidor de forma individual”, explica Duchowney.

¿Qué es el Big Data? 

Big Data representa un cambio de rumbo en la sociedad actual, relacionado con el crecimiento exponencial de la producción de datos a partir de fuentes diversas. Estos datos además, son accesibles en tiempo real. Es un fenómeno conocido del que se habla hace algún tiempo, pero... ¿Por qué ocurre? ¿Qué es lo que lo impulsa? Creo que una respuesta es que hoy, gracias a la tecnología, hemos creado un círculo retroalimentado de producción de datos, que genera a su vez un crecimiento de la “data”.

Big Data es entonces este conjunto de datos gigantesco, accesible en tiempo real, que incluye datos descriptivos, declarativos y actitudinales. Como ejemplo de este tipo de datos, tenemos información de login de usuarios, ubicación GPS, búsquedas asociadas, último acceso, cliente/nocliente, etc. 

¿Cuál es el objetivo del Big Data? 

El Big Data es el resultado de una situación de producción de datos, que no tiene una finalidad en sí misma. El uso que hacemos de esta data sí tiene una finalidad, que viene definida por los objetivos que se quieren alcanzar. Hay que estar muy atento y respetar la privacidad e integridad del propietario del dato, que cede su uso para diversas finalidades. Si hubiera un objetivo en el Big Data, éste debería ser el de mejorar la vida de las personas. 

¿Para qué sirve el Big Data? 

Esa es la gran pregunta de hoy. Desde mi punto de vista, hay dos niveles: el Big Data se puede utilizar para responder preguntas o para reaccionar a una tipología. Respecto al primer nivel (“responder preguntas”), éstas tienen que ser buenas preguntas, porque en un dataset de varios Terabytes es muy peligroso establecer relaciones entre variables. Se pueden inferir conclusiones sobre casi cualquier cosa. Una pregunta inadecuada lleva a conclusiones erróneas y por lo tanto, a soluciones erróneas. 

Es fundamental dedicar tiempo y recursos a la formulación de éstas preguntas. Para no perderse en la maraña hay que establecer hipótesis, testearlas contra una muestra, analizar los resultados, y finalmente, realizar la pregunta: ¿Cómo son mis visitantes? ¿Cómo es un usuario recurrente? ¿Cuáles son sus intereses? En lo que se refiere al segundo nivel (“reaccionar a una tipología”), se trata sobre todo de adaptar el entorno al usuario: ¿Qué intereses podría tener un usuario en particular? ¿Qué contenidos prefiere? Esto -que sucede automáticamente- se resume en adaptar el site al usuario en función de, por ejemplo, el histórico de datos de éste. 

¿Cómo puedo utilizar el Big Data para mejorar mi negocio? 

Se dice que una métrica es buena cuando ésta modifica un comportamiento, permite accionar en el entorno. Ese mismo criterio es válido para las métricas de negocio. Si tienes que consultar un dataset de negocio que incluye datos de marketing online y offline, CRM, tienda física, tienda online, emailing, etc., hay que buscar hipótesis de cambio de comportamiento y luego seleccionar las métricas que los representan. A partir de modelos estadísticos se pueden extrapolar tipos de usuarios a todo el universo de datos, buscando “look-alikes” (segmentos afines), que con sus reacciones, van realimentando y mejorando el sistema. Esto permite adecuar la oferta al tipo de cliente, consiguiendo un mejor impacto en ventas. 

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Las principales Variables de Google Analytics para tu Ecommerce

Encontré un artículo relacionado a Google, esta empresa me parece tan impresionante. Y sin dudar le dí clic para saber su relación con el ecommerce y aquí les dejo lo que leí:

Muchas veces nos preguntamos que lo que hay que hacer para que nuestra tienda online sea exitosa, como hacerla destacar del resto de las otras tiendas, como crear la fidelidad de nuestros clientes y sobre todo como crear un crecimiento sostenido para la tienda, ya que si montamos un negocio online o pasamos nuestra tienda offline al mundo online lo hacemos para que sea un negocio fuerte que crece año a año e incluso poderla internacionalizar el negocio si posible y esta entre los objetivos de la empresa.

Sea lo que sea que vendas hay puntos que siempre debemos tener en cuenta para hacer el negocio mas eficientemente y para esto existe una herramienta llamada Google Analytics que nos muestras distintas analíticas de nuestra tienda online pero considero que para comenzar las principales variables que debes tomar en cuenta son las siguientes:

- Visitas en la pagina: Este punto es tan básico como si tuvieras una tienda offline y sabes que si no tienes visitas no hay ventas y por consiguiente el negocio no existirá. El numero de visitas en la pagina debe ser medido semanalmente al menos ya que entre mas visitas de calidad en tu pagina, hará que las ventas aumente.

- Fuentes de Trafico: Las fuentes de trafico en la pagina es donde puede darse cuenta desde donde están llegando mis visitas, puede ser desde un link en facebook y aterrizaron en la pagina, desde una búsqueda en un buscador, un email, etc. Las fuentes de trafico será una variable importante a la hora de decidir desde donde quiero aumentar mis visitas para que conviertan mas la tienda.

- Conversiones: Las conversiones es la tasa entre unas acciones realizadas en la paginas versus el numero de visitas, es decir si mi conversión en ventas es del 1% diariamente y mis visitas a la pagina es de 1000 diarias es decir que tengo 10 ventas diariamente. Podemos analizar nuestra tasa de conversión considerando nuestra fuente de trafico, podemos decir que de las 1000 visitas retomando el ejemplo anterior, de las 1000 visitas 300 fueron vinieron desde facebook y el resultado fue 1 conversión desde esa fuente (facebook) y por otra lado vemos que 700 visitas vinieron desde una búsqueda orgánica, podemos darnos cuenta que a través de los buscadores tendremos mayores venta por lo que podemos considerar pautar en Adwords para obtener mayores ventas si es un caso.

 Debemos estar conscientes que las analíticas son esenciales para cualquier ecommerce, para poder tener una idea clara del comportamiento de tus visitas, de donde vienen y quienes comprar y quienes no. Todo esto lo podemos hacer midiendo el performance del sitio a través de esta gran herramienta como es Google Analytics.

Este artículo fue publicado por Francisco Robles el 13 diciembre de 2013.