Decálogo para crear un servicio de atención al cliente en un comercio electrónico

Para aprovechar la oportunidad de negocio que ofrece el comercio online, Sitel, compañía especializada en servicios de gestión de relaciones con el cliente, ha elaborado un decálogo de consejos dirigido a aquellas empresas interesadas en implantar con éxito un servicio de atención al cliente adaptado a los requisitos del mundo online.

“El objetivo de este decálogo es ayudar a las compañías a orientar sus servicios de atención al cliente para ofrecer una experiencia de compra diferencial como parte de una estrategia de fidelización de clientes e incremento de oportunidad de ventas,”, explica al respecto Esmeralda Mingo, directora general de Sitel en España:

1. Conocer mejor el perfil del cliente: Es importante monitorizar los comentarios que se realizan en Internet y en redes sociales sobre sus productos o sus servicios, o sobre temas de interés para su negocio. Permite conocer mejor los gustos y necesidades de los clientes y adaptar la oferta al target.
2. Definir los canales de comunicación más adecuados al negocio: No hay que estar en todos los canales (teléfono, email, redes sociales, chats, etc.), simplemente por el hecho de estar. Aunque lo recomendable es una plataforma de servicios multicanal que complemente y mejore los canales habituales de atención y de soporte (teléfono, email, etc.) con otros, como las redes sociales o los chats interactivos. Lo que permite acompañar al usuario durante todo el proceso de compra y resolver de forma online cualquier duda.
3. Diseñar una estrategia de comunicación global e integrada: Establecer una metodología uniforme, unas pautas y un estilo de atención al cliente que se repita en todos los canales de atención al cliente y forme parte de una estrategia integral de la empresa.
4. Proporcionar respuestas rápidas: Escuchar, atender sus necesidades y ofrecerles una respuesta de la forma más rápida, oportuna y eficaz cumpliendo con los más elevados estándares de exigencia.
5. Responder en el mismo canal de contacto: Un error muy común se produce cuando las empresas intentan redirigir al consumidor hacia otros canales más tradicionales, fuera de Internet o las redes sociales, como el teléfono, aun cuando las redes sociales han sido el canal elegido por el cliente para interactuar con la firma. Hay que pensar que los clientes podrían haber realizado la tradicional llamada telefónica si hubieran querido, pero han optado por comunicarse con la empresa a través de un canal online por lo que es importante intentar dar respuesta en un canal online (chat, redes sociales o email).
6. Recurrir a la tecnología como aliada para una atención al cliente diferencial: El uso de tecnología de reconocimiento de voz, IVR avanzados u otras tecnologías, como el click to call, donde el usuario puede reclamar ayuda al administrador de la tienda online para que lo llame, son sólo algunas de las ventajas que ofrece la tecnología y que mejoran la experiencia del usuario.
7. Dimensionar correctamente el servicio de atención al cliente: Una de las claves de un buen servicio de contact center es hacer previsiones del volumen de llamadas para ser capaces de dimensionar los equipos y los recursos y ofrecer en todo momento un excelente servicio de atención al cliente cumpliendo con los objetivos definidos.
8. Contar con un buen equipo humano: El papel y el valor añadido que aporta el empleado para lograr una excelente experiencia del cliente es fundamental en cualquier sector pero, aún más si cabe, cuando se habla de servicios de atención al cliente. Los agentes representan la voz del cliente, la voz de las compañías. Por ese motivo, es fundamental contar con profesionales formados, con experiencia y habilidades comunicativas que sepan mostrar empatía y atender adecuadamente las consultas.
9. Promover la auto-ayuda: Utilizar las últimas tecnologías como video tutoriales o webminarios. Permiten explicar al cliente de forma fácil y paso a paso dudas recurrentes de los usuarios relacionadas, por ejemplo, con el manejo o la instalación de determinados productos o el uso de algunos servicios.
10. Crear una estructura de mejora continua: Analizar y medir los resultados para mejorar la planificación y dimensionamiento del servicio y conseguir la máxima calidad en todo el proceso y la satisfacción del cliente.

Cómo encontrar tu nicho de mercado en e-commerce

Entre tanta tienda clonada, dropshipping y ecommerces poco originales tenemos, gracias a Dios, tiendas originales, exclusivas y de nicho. Si estás harto de intentar vender en Internet probando con sexshops, cigarrillos electrónicos y otros productos trilladísimos, provéete de papel, lápiz y ponte a pensar. Busca nichos, busca productos específicos. Es mejor llegar a 1.000 clientes con poca competencia que intentar llegar a 100.000 muriendo por el camino.

A continuación, veremos como validar un nicho en eCommerce pero ejemplificado a España.

¿Cómo validar un nicho en eCommerce?

Anota tus ideas y valídalas. Aquí te enseño una forma simple, aunque no es todo lo que tienes que hacer, obviamente tienes que profundizar más en competencia, precio medio del producto y en qué recorrido le puedes dar a la tienda en el tiempo.

1. ¿Cuántas búsquedas mensuales tiene tu producto? Utiliza la herramienta de planificación de palabras clave de Google o SEMRush para buscar tanto el volumen de búsquedas como las palabras clave relacionadas.

2. Analiza tu competencia directa e indirecta con SEMRush o con Moz.

3. Busca los precios de venta medio en la tienda de tiendas: Amazon puede serte de ayuda.

4. Vamos a presuponer que podemos llegar a captar un 5% ó 10% del tráfico de las palabras clave que hemos buscado en el punto primero. Vamos a suponer también que podemos llegar a convertir a venta entre un 2% y un 5%. Si la media de conversión de las tiendas online en España está en torno al 1% (o eso dicen), estiremos hasta el doble dado que tenemos un producto de nicho (podríamos estirar bastante más, pero seamos pesimistas). Cojamos ese número de ventas y multipliquémoslo por el precio medio del producto que hemos sacado de Amazon. Cuenta que tendrás entre un 20% y un 50% de margen en cada venta.

Información encontrada en Ecommerce News que edita anualmente el "Manual eCommerce", un ejemplar orientado a tiendas online para ayudar a mejorar sus ventas y resultados, a través de una serie de casos prácticos, casos de éxito y artículos de expertos en diferentes aspectos aplicables a una tienda online. En los siguientes post compartiré otros artículos interesantes a partir de este manual.

El embalaje, el primer contacto real con el cliente

El coste de adquisición de un cliente es cada día más elevado debido a la competencia, por lo que la fidelización es una herramienta imprescindible para el crecimiento de los ecommerce. Pero ¿sabías que el embalaje es un factor clave para la fidelización de tus clientes? 

El recuerdo del usuario con la marca nace en la captación y pasa por ofrecer una buena experiencia en el momento de compra, pero también requiere una gran labor en la entrega. El poder de la imagen en entornos digitales solo es efectivo si el primer contacto físico está acorde con lo prometido durante la compra. Se puede convencer a un cliente de ser fiel a una marca durante su navegación, pero solo tiene sentido si completamos una entrega con una experiencia satisfactoria. 

El comercio online está creciendo y sus compradores son cada vez más exigentes: el 80% considera muy importante el embalaje en la recepción del producto, y para el 88% es un factor positivo para repetir la compra. Y es que, el futuro del ecommerce no pasa por ofrecer una caja estándar, sino en adoptar un embalaje coherente con la naturaleza del producto. El presente del comercio electrónico busca adaptar sus envíos según sus necesidades, y en eso, cada sector ofrece características diferentes.


#01. Sector Moda
La caja es una pequeña parte de tu tienda: Sin duda, una de las demandas más activas hoy en día pasa por el sector de la moda. Aun así, el recuerdo que un consumidor tiene de una tienda puede ser completamente diferente al abrir su pedido. La presentación del producto es el primer contacto “real” con el cliente, por lo que este recuerdo será muy importante para incentivar una próxima compra. Disponer de una buena apariencia no es solo cuestión de una caja, el interior juega un factor clave. Por ejemplo, los españoles perciben como valor añadido que la prenda venga envuelta en papel de seda y, además, entre las mujeres, en concreto, el uso de la rafia para decorar el producto. 

#02. Sector Vino 
Puedes enviar vino, o puedes envolver una experiencia vinícola. Mostrar un pedido de forma ordenada, separando los productos, es un valor apreciado positivamente por los usuarios. Bajo esta premisa, las cajas de vino son actualmente una representación de este cambio: cumplen a la perfección su misión de protección pero a la vez son una herramienta para la presentación del producto. El envoltorio deja entrever la calidad del producto que se van a encontrar: ese es el objetivo de los embalajes en este sector. 

#03. Sector Alimentación 
Apetecible, tal y como muestras en tu web, hasta cuando llega a sus manos: Tal cual. Así es como los usuarios que solicitan alimentos frescos desean recibir sus pedidos. Aunar en un mismo embalaje la practicidad y la imagen de cercanía de un ecommerce dedicado a la alimentación. Al igual que las cajas de vino, este sector también ve modificar sus embalajes para incorporar separadores de elementos para una mejor exposición: presentar los productos de forma limpia da seguridad al receptor y aumenta la confianza en su compra. 

#04. Sector tecnología 
Evitar las roturas, dar seguridad en el envío y, aun así, presentar como nadie un producto. Parece difícil de combinar estos factores pero ya son muchos los diseños de embalajes preparados para ofrecer todas estas opciones. Mostrar un producto eficientemente a la par que se protege de los golpes es posible. El embalaje del producto electrónico ya no tiene porqué ser simple, ahora el cliente exige un envoltorio acorde al producto que acaba de comprar. 

#05. Sector Editorial 
El best seller: Definirlo así es una buena forma de dar a conocer una de las revoluciones del año en el sector multimedia y editorial. El sobre de cartón de gran apertura permite a los ecommerces que vendan libros, DVDs, CDs, Documentos, etc. Ofrecer a sus clientes un envoltorio atractivo que respeta el medioambiente, que supone un gasto de envío mínimo y que, además, no ocupa espacio. 
• Si fidelizas a tu cliente sin mostrar tu marca, no estás fidelizando. Y es que es tan sencillo como esto. Tu marca reúne los valores sobre los cuales versa tu ecommerce: desde la adquisición a la navegación estás mostrando que tu empresa defiende una serie de características. Todas ellas reconocibles bajo un detalle visual que permanece en la memoria del cliente: tu marca. ¿Sabías que en España los usuarios prefieren recibir su pedido en una caja impresa y que esto supone un valor añadido para el comprador? ¿y que, contra más atractiva sea la caja, más posibilidad de ser reutilizada por el usuario? ¡Es un soporte para comunicar en casa de tu cliente! 
• La personalización no es una tendencia. Es una realidad. El coste de la personalización es mínimo y su retorno es enorme. Permite la posibilidad de diferenciarse de la competencia, comunicar directamente con el usuario o generar recuerdo de marca. Además, ofrece un valor añadido al pedido y ofrece confianza al cliente en su compra. 

Embalaje de MyPetiteBox, una empresa que reparte por mes a la oficina o casa productos premium de belleza y bienestar. 

Estos son algunos de los ejemplos de cambios que depara el embalaje dentro del comercio electrónico. Y es que el presente del ecommerce pasa por pensar directamente en el usuario y en el momento de la recepción de la caja, su “segundo momento de verdad” en contacto con la marca. 

Toma nota de los siguientes consejos: 
Ofrece una imagen cuidada en tus embalajes, en coherencia con tu branding, con protecciones y decoraciones en el interior, que presenten adecuadamente el producto. 
Si vas a enviar varios productos, sepáralos para que no se mezclen, con cajas pequeñas. 
Y por último: personaliza. La presentación del producto puede decir mucho de ti, aprovecha este momento. Recoge el mensaje que mejor cierre una venta, comunica al cliente. 

Recuerda: el proceso de retención de un cliente puede tener un mejor retorno si se considera una buena experiencia de usuario. Ésta comienza en la adquisición, pasa por la compra y acaba en la recepción del producto.


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La atención al cliente en eCommerce: calor offline en el online

La frialdad de la venta online y la inseguridad que puede generar al cliente comprar a través de una pantalla solo puede verse compensada con una atención cercana, rápida y eficaz.

Ir de compras, tumbado en el sofá, un domingo a las 23,00h de la noche era algo impensable hace apenas una década. Sin embargo, y gracias a internet, poder efectuar cualquier transacción sin tener en cuenta la hora ni el día de la semana es cada vez más habitual y a lo que los consumidores nos hemos acostumbrado con rapidez. Eso sí, todavía hay internautas que no confían en la red. 

Los principales motivos son dos: porque prefieren ir a la tienda y ver el producto, y porque no les resulta un medio seguro (FUENTE: ONTSI). Por otro lado, aseguran que si finalmente se decidieran a hacerlo sus principales preocupaciones serían cuatro: 

1. Que las características del producto no se correspondieran con lo que esperan. 

2. No poder devolver los productos si son defectuosos. 

3. Miedo a dar datos por la falta de seguridad. 

4. No recibir los productos. 

Cada uno de esos puntos se merece un estudio pormenorizado que no vamos a desarrollar en este artículo. Sin embargo todos tienen algo en común, pueden quedar resueltos con una buena atención al cliente. La atención al cliente en el mundo online En el online, los clientes son cada vez más exigentes, la competencia es mayor y cualquier pequeño fallo puede ser castigado con la pena más dura: perder un comprador real o potencial para siempre. 

Por eso, debemos estar preparados para resolver cualquier incidencia. El usuario tiene que sentir que estamos cerca de él y que la calidad del servicio contrarreste la frialdad de la red. Para ello es fundamental que se tengan en cuenta una serie de factores:

1. Facilitar los procesos. Tramitar una garantía, hacer una devolución o resolver cualquier incidencia debe ser igual de fácil que hacer una compra.

2. Reducir tiempos de respuesta. Cuando a un comprador se le plantea una duda o sufre cualquier problema necesita tener una respuesta inmediata. En el mundo offline siempre podrá ir a la tienda a solucionar sus incidencias in situ. No poder hacerlo en el online le puede generar ansiedad e inseguridad, lo que provocará que se lo piense dos veces a la hora de repetir una compra.

3. Acceso e información continua sobre el estado de las incidencias o consultas. Los clientes necesitan saber en qué estado se encuentra la tramitación. Es importante mantenerles informados y que puedan tener acceso en todo momento a la gestión de su consulta.

4. Trato cercano y personalizado. Huir de las respuestas “tipo” y personalizar lo máximo posible para que el cliente se sienta escuchado. La empatía y voluntad de solucionar los problemas se deben reflejar en nuestras comunicaciones.

5. Estar disponible cuando te necesiten, pero darle las herramientas para que sean independientes. Si dependen demasiado de nosotros, es que algo hacemos mal.

6. Utilizar todas las consultas e incidencias de clientes para mejorar. Este punto está relacionado con el anterior. Nuestros compradores son clave para ayudarnos a detectar las necesidades de mejora de nuestro sitio web. Solo hay que escucharles y realizar los cambios que sean necesarios.

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El uso del Big Data en la industria publicitaria

El Big Data abre grandes posibilidades para el sector publicitario, ya que “partiendo de la premisa de que los datos pueden alterar las cadenas de valor, se generan oportunidades para desarrollar nuevos servicios y negocios, y los anunciantes tienen la posibilidad de conectar no sólo con grupos, sino también con cada consumidor de forma individual”, explica Duchowney.

¿Qué es el Big Data? 

Big Data representa un cambio de rumbo en la sociedad actual, relacionado con el crecimiento exponencial de la producción de datos a partir de fuentes diversas. Estos datos además, son accesibles en tiempo real. Es un fenómeno conocido del que se habla hace algún tiempo, pero... ¿Por qué ocurre? ¿Qué es lo que lo impulsa? Creo que una respuesta es que hoy, gracias a la tecnología, hemos creado un círculo retroalimentado de producción de datos, que genera a su vez un crecimiento de la “data”.

Big Data es entonces este conjunto de datos gigantesco, accesible en tiempo real, que incluye datos descriptivos, declarativos y actitudinales. Como ejemplo de este tipo de datos, tenemos información de login de usuarios, ubicación GPS, búsquedas asociadas, último acceso, cliente/nocliente, etc. 

¿Cuál es el objetivo del Big Data? 

El Big Data es el resultado de una situación de producción de datos, que no tiene una finalidad en sí misma. El uso que hacemos de esta data sí tiene una finalidad, que viene definida por los objetivos que se quieren alcanzar. Hay que estar muy atento y respetar la privacidad e integridad del propietario del dato, que cede su uso para diversas finalidades. Si hubiera un objetivo en el Big Data, éste debería ser el de mejorar la vida de las personas. 

¿Para qué sirve el Big Data? 

Esa es la gran pregunta de hoy. Desde mi punto de vista, hay dos niveles: el Big Data se puede utilizar para responder preguntas o para reaccionar a una tipología. Respecto al primer nivel (“responder preguntas”), éstas tienen que ser buenas preguntas, porque en un dataset de varios Terabytes es muy peligroso establecer relaciones entre variables. Se pueden inferir conclusiones sobre casi cualquier cosa. Una pregunta inadecuada lleva a conclusiones erróneas y por lo tanto, a soluciones erróneas. 

Es fundamental dedicar tiempo y recursos a la formulación de éstas preguntas. Para no perderse en la maraña hay que establecer hipótesis, testearlas contra una muestra, analizar los resultados, y finalmente, realizar la pregunta: ¿Cómo son mis visitantes? ¿Cómo es un usuario recurrente? ¿Cuáles son sus intereses? En lo que se refiere al segundo nivel (“reaccionar a una tipología”), se trata sobre todo de adaptar el entorno al usuario: ¿Qué intereses podría tener un usuario en particular? ¿Qué contenidos prefiere? Esto -que sucede automáticamente- se resume en adaptar el site al usuario en función de, por ejemplo, el histórico de datos de éste. 

¿Cómo puedo utilizar el Big Data para mejorar mi negocio? 

Se dice que una métrica es buena cuando ésta modifica un comportamiento, permite accionar en el entorno. Ese mismo criterio es válido para las métricas de negocio. Si tienes que consultar un dataset de negocio que incluye datos de marketing online y offline, CRM, tienda física, tienda online, emailing, etc., hay que buscar hipótesis de cambio de comportamiento y luego seleccionar las métricas que los representan. A partir de modelos estadísticos se pueden extrapolar tipos de usuarios a todo el universo de datos, buscando “look-alikes” (segmentos afines), que con sus reacciones, van realimentando y mejorando el sistema. Esto permite adecuar la oferta al tipo de cliente, consiguiendo un mejor impacto en ventas. 

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Las principales Variables de Google Analytics para tu Ecommerce

Encontré un artículo relacionado a Google, esta empresa me parece tan impresionante. Y sin dudar le dí clic para saber su relación con el ecommerce y aquí les dejo lo que leí:

Muchas veces nos preguntamos que lo que hay que hacer para que nuestra tienda online sea exitosa, como hacerla destacar del resto de las otras tiendas, como crear la fidelidad de nuestros clientes y sobre todo como crear un crecimiento sostenido para la tienda, ya que si montamos un negocio online o pasamos nuestra tienda offline al mundo online lo hacemos para que sea un negocio fuerte que crece año a año e incluso poderla internacionalizar el negocio si posible y esta entre los objetivos de la empresa.

Sea lo que sea que vendas hay puntos que siempre debemos tener en cuenta para hacer el negocio mas eficientemente y para esto existe una herramienta llamada Google Analytics que nos muestras distintas analíticas de nuestra tienda online pero considero que para comenzar las principales variables que debes tomar en cuenta son las siguientes:

- Visitas en la pagina: Este punto es tan básico como si tuvieras una tienda offline y sabes que si no tienes visitas no hay ventas y por consiguiente el negocio no existirá. El numero de visitas en la pagina debe ser medido semanalmente al menos ya que entre mas visitas de calidad en tu pagina, hará que las ventas aumente.

- Fuentes de Trafico: Las fuentes de trafico en la pagina es donde puede darse cuenta desde donde están llegando mis visitas, puede ser desde un link en facebook y aterrizaron en la pagina, desde una búsqueda en un buscador, un email, etc. Las fuentes de trafico será una variable importante a la hora de decidir desde donde quiero aumentar mis visitas para que conviertan mas la tienda.

- Conversiones: Las conversiones es la tasa entre unas acciones realizadas en la paginas versus el numero de visitas, es decir si mi conversión en ventas es del 1% diariamente y mis visitas a la pagina es de 1000 diarias es decir que tengo 10 ventas diariamente. Podemos analizar nuestra tasa de conversión considerando nuestra fuente de trafico, podemos decir que de las 1000 visitas retomando el ejemplo anterior, de las 1000 visitas 300 fueron vinieron desde facebook y el resultado fue 1 conversión desde esa fuente (facebook) y por otra lado vemos que 700 visitas vinieron desde una búsqueda orgánica, podemos darnos cuenta que a través de los buscadores tendremos mayores venta por lo que podemos considerar pautar en Adwords para obtener mayores ventas si es un caso.

 Debemos estar conscientes que las analíticas son esenciales para cualquier ecommerce, para poder tener una idea clara del comportamiento de tus visitas, de donde vienen y quienes comprar y quienes no. Todo esto lo podemos hacer midiendo el performance del sitio a través de esta gran herramienta como es Google Analytics.

Este artículo fue publicado por Francisco Robles el 13 diciembre de 2013.

Sabes que es ZMOT?

Un momento de verdad es definido como ese momento donde un cliente toma una decisión que afectará, para bien o para mal, el futuro de una marca o empresa.

Hasta el momento se ha hablado de dos grandes momentos de verdad.

El primero es cuando un consumidor se encuentra en una góndola frente a una serie de marcas competidoras y se decide por una. La afortunada seleccionada será la que habrá ganado ese primer momento de verdad, al ser la marca que finalmente comprará el cliente.

El segundo momento de verdad es cuando el cliente tiene la experiencia con el producto o servicio que compró y toma una nueva decisión que determinará el futuro de esa marca. Si le agrada, comparte la experiencia y repite la compra, o si no le agrada y se perderá para siempre como cliente.

Son llamados momentos de verdad porque es allí donde convergen todos los esfuerzos que ha hecho una marca o empresa por llamar la atención de un cliente, generar posicionamiento, construir una eficiente estructura de distribución e intentar seducir la compra.

Todos los esfuerzos de desarrollo de producto, la publicidad, las promociones y los canales de comercialización habrán sido inútiles, sino se gana en el momento de verdad. Si finalmente el producto no termina en el carrito de compras y si no se convierte en cliente recurrente.

Sin embargo, con el vertiginoso desarrollo de internet, se ha creado otro momento de verdad, el cual sucede antes del primer momento. Por eso es llamado el momento cero de la verdad.

Qué es el momento cero de la verdad

El momento cero de la verdad, también conocido como ZMOT, es un término acuñado por Google en el 2011, cuando Jim Lecinski, director general de ventas para Google Estados Unidos escribió el libro ZMOT: Winning the Zero Moment of Truth (ZMOT: Ganando el Momento Cero de la Verdad), donde presenta los resultados de un detallado estudio que analiza los nuevos hábitos de compra de los clientes.

El momento cero de la verdad es cuando un cliente, antes siquiera de considerar una compañía, marca o servicio, investiga por su cuenta (principalmente a través de internet), para decidir si avanza hacia el siguiente paso. Son las primeras impresiones y donde comienza el proceso de compra.

Es ese pequeño momento que sucede millones de veces al día, cuando a través de un teléfono celular, una tableta y un computador, el cliente consulta información y aprende sobre el producto, servicio o lo que sea que esté considerando comprar o ensayar.

El momento cero de la verdad es cuando…

• Una ejecutiva responsable de recursos humanos revisa en Linkedin el perfil de un candidato, un par de horas antes de realizarle una entrevista de trabajo.
• Un amante del jazz consulta en su tableta, mientras disfruta un café con sus amigos, las fechas de la gira de la banda que se presentará en varias ciudades.
• Una estudiante analiza en su portátil los detalles de un software gratuito de diseño gráfico que desea ensayar para su próxima asignatura.
• Un padre de familia consulta en su celular las reseñas de un restaurante campestre para disfrutar un almuerzo de domingo.

Una forma de ganar el momento cero de la verdad

Responda las preguntas que está haciendo la gente.

Empiece creando 10 videos cortos respondiendo dudas frecuentes, póngalas en YouTube y en su página, para que sean encontradas por sus clientes potenciales.

Independiente si su negocio es una tienda naturista, una firma de abogados o una comercializadora de colchones, sus clientes potenciales están acudiendo a internet para documentarse antes de tomar una decisión.

Por supuesto, no están buscando específicamente su empresa porque aún no lo conocen; pero podrían conocerlo.

Es por esto que grabar 10 videos con las preguntas más comunes de un cliente potencial, puede hacer la diferencia entre seguir en el anonimato o aparecer en las búsquedas que hagan en Google.

Referencia: http://bienpensado.com/zmot-momento-cero-de-la-verdad/

“La gran oportunidad del sector moda: el ecommerce”

Realmente es muy satisfactorio cuando encuentras en la web una página que te brinde una continua información sobre algún tema determinado. Y para mí, ecommerce-news, me brinda eso, ya he hecho una referencia antes sobre este sitio web, pero hoy lo hago nuevamente, y la recomiendo al 100%.

La empresa a la que le voy a ayudar a implementar un modelo de ecommerce es una boutique para niños. Y, apenas entré a ecommerce-news deslumbré desde tantos temas (interesantes por cierto) este artículo en especial.

En el artículo, se habla sobre Estanis Martín de Nicolás, Director General de PayPal España y Portugal, con su ponencia “La gran oportunidad del sector de la moda: El ecommerce.” Según Estanis, la moda es uno de los sectores con mayor crecimiento en lo que se refiere al comercio electrónico. Las marcas tradicionales ven en el canal online una oportunidad para aumentar sus ventas. Un sector de más de 1.000 B$ de facturación en todo el mundo. Un sector con futuro desde luego. 

Un sector en el que tienen presencia modelos líderes de todo tipo, desde clubes privados de venta, Pure Players, retailers tradicionales, hasta multimarcas, que afrontan un verdadero reto para adaptarse a los cambios de los hábitos del consumidor, con nuevas experiencias de compra y combinaciones cada vez entre canales off y on.

Para Estanis, hay algunos factores que las empresas deben mejorar, como son “el poco desarrollo de marca y mala gestión de PR, carencia de innovación y diferenciación en el concepto de negocio, poco desarrollo del valor percibido del producto, poner un enfoque exclusivo en la venta de productos y no en la experiencia, y por último, tener un servicio de atención al cliente poco cualitativo.”

Por el contrario, lo que sí ‘gusta’ al cliente, y donde tienen que poner el foco las marcas son;

• Que la marca sienta y exprese la moda adaptándose al lenguaje de sus clientes.
• Que sea muy visual y de prioridad al estilo y la imagen.
• Que sea muy dinámica y ofrezca los productos estrella más buscados en el momento.
• Crear contenidos que aporten al producto un elevado valor percibido.
• Que ofrezca una experiencia de compra única.
• Generar un factor de comunidad dando lugar a la interacción.

Estanis dio a conocer también las barreras clásicas a las que se enfrenta el sector de la moda, donde aparece el pago como una de ellas. Según Estanis, la hora del pago, es la gran diferencia entre el mundo offline y el online. “En algunos casos, el proceso de pago es horroroso. Según estudios, uno de cada dos usuarios abandona el proceso de compra en este punto. Si esto mismo pasase en un supermercado sería gravísimo.”

PayPal ofrece en este caso soluciones para sus socios; Siendo la clave, tener experiencias de pago diseñadas para gustar, que hagan que los clientes que han comprado en una tienda, repitan. Opciones como Express Checkout with PayPal, Login with PayPal o One touch payments hacen más simple el checkout, un enorme valor añadido que puede ser la llave del éxito para una empresa, o el fracaso para otra.

La experiencia del usuario en E-commerce

A continuación, les muestro un artículo del portal ecommerce-news, que toca el tema de la experiencia de usuario. En estas semanas atrás hubo una breve exposición en mi Universidad sobre diferentes apps que daban una experiencia de usuario de una manera grata y en la mejor forma de comunicación (onmicanal). Realmente quedé fascinada con este tema.

Según Wikipedia, la experiencia de usuario es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.

“El ecommerce está finalmente madurando, pero ahora la web ha muerto” — dijo el gurú. Es cierto; cada vez prestamos menos atención a los navegadores cuando estamos en movilidad; su increíble versatilidad y fascinante adaptación al mundo del ordenador han sido -sin embargo- sus grandes desventajas cuando estamos en la calle, en el restaurante, o en el sofá de casa.

Es la usabilidad, claro

El concepto de usabilidad adquiere una importancia extrema para el usuario en movilidad. ¿Por qué ocurre esto? Este usuario en movilidad tiene poco tiempo; debe prestar atención a otras cosas (andar, comer, gente, llegar a destino...), dispone de pantallas más pequeñas, conexiones más lentas y una gran predisposición a abandonar la interacción con su smartphone o tablet ante la más mínima inconveniencia.

Y las grandes ganadoras de este escenario son las Apps. Hemos asistido a la creación de una industria de enormes magnitudes, que no para de crecer y que acapara cada vez más y más tiempo del usuario conectado.

¿Qué implica esto para el Ecommerce?

En Ecommerce sabemos que cada click cuenta. Quien consigue interacciones más cortas, más rápidas, con menos pasos, vende más; se lleva el gato al agua. Pensemos por ejemplo en Amazon y su ‘compra en un click’. Si una App es capaz de almacenar de forma eficiente nuestras preferencias, direcciones, medios de pago y perfil de usuario, podrá reducir enormemente los ‘clicks’ necesarios para cada transacción.

Además, una App de Ecommerce instalada en nuestro tablet o smartphone podrá presentarnos de forma muy eficiente los productos que más nos interesen (personalización), pues en todo momento nos tendrá identificados y nos conocerá bien, desde la primera página (problema que en la web tiene más difícil solución actualmente).

Reducción del esfuerzo de compra

¿Sabéis que Amazon tiene en su plantilla un cargo denominado: “Shopping Effort Reduction Manager” (Responsable de Reducción de Esfuerzo de Compra)? Imaginad lo importante que es este área.

Reducir el esfuerzo de compra es la mejor manera de mejorar la conversión de una tienda online. Y teniendo en cuenta la imparable tendencia de uso de los smartphones y tablets para todo, reducir el esfuerzo de compra en un dispositivo móvil será imprescindible para toda tienda online.

Si haces Ecommerce, tienes que hacer Mobile Commerce

Como ya sabrás, el 21 de Abril de 2015 Google empezará a premiar en su algoritmo a los sitios que sean ‘Mobile Friendly’. En primera instancia, agradar a Google pasa por que tu tienda sea ‘responsiva’, pero lo que en realidad queremos conseguir, una mejor experiencia de uso, implica muchas más cosas.

Tener una tienda online ‘Responsive’ es un buen comienzo para mejorar la experiencia en movilidad, pero no es suficiente. Si te atreves a mirar un poco más lejos, empieza ya a pensar cómo facilitar a tu cliente las interacciones con tu tienda desde dispositivos móviles:

1.     Si tu modelo de negocio se basa en la recurrencia (que el cliente vuelva a comprar a tu tienda con cierta frecuencia), entonces debes pensar en una App.
Ejemplos: alimentación, ropa, deporte, complementos, ocio electrónico.

2.     Si tu modelo de negocio se basa en ofrecer a tu cliente facilidades para encontrar productos determinados en tu catálogo, entonces querrás tener a tu cliente siempre identificado y deberás pensar en una App.
Ejemplos: Libros, ocio, viajes, coleccionismo.

3.     Si tu modelo de negocio se basa en conseguir la compra por impulso, entonces querrás que tu cliente tenga las máximas facilidades para antender a ese impulso, entonces querrás tener una App.
Ejemplo: comida a domicilio (La Nevera Roja y su botón de pedido en un click en la portada de la App, que directamente vuelve a repetir tu último pedido. Cuando tienes hambre, es lo más directo).

Conclusiones

Si haces Ecommerce, tienes que plantearte que:

1.     El futuro del ecommerce está en los smartphones y dispositivos móviles.

2.     En ese escenario, cuidar la experiencia de usuario es vital.

3.     Para mejorar esa experiencia, la solución óptima puede implicar apostar por las Apps.

Qué elementos tenemos que tener en cuenta al crear un e-commerce?

Hay varios elementos que debemos tomar en cuenta a la hora de pensar en hacer un comercio electrónico. El primero es conocer, tener una definición clara de lo que la empresa desea proyectar.
Ya es muy conocido que el internet evolucionó para brindar oportunidades  de negocios y la forma en la que se pueden hacer. Si una empresa no tiene bien definido su modelo de negocios a aplicar  en forma particular para su compañía puede fracasar en el intento de migrarlo a la web.

Lo segundo sería la base de datos, todo estos datos que realmente necesitamos de nuestra empresa de una forma sistemática, que nos brinden velocidades en términos de respuesta, igualmente en otros aspectos tales como la seguridad, la confiabilidad e integridad de la información.

La plataforma de la aplicación sobre las cuales soporta un sistema de comercio electrónico. Este debe ser de varias capas o tareas, siendo la más utilizada, la de tres capas, que es realmente la arquitectura cliente/servidor, donde cada componente es un cliente o es un servidor.

La arquitectura tecnológica se debe revisar para poder evaluar si esta se puede montar el sistema, ya que por lo general se debe hacer una inversión en tecnología, además está ligada a la infraestructura tecnológica que es hardware y software.

Sistemas de información es el componente principal del comercio electrónico, un organización puede tener una excelente tecnología, la mejor base de datos, el mejor ancho de banda de internet, el computador más veloz, ect... pero si el software aplicativo no produce resultados esperados y que sea fácil de interactuar con el usuario... definitivamente el proyecto fracasará.

Para llevar la implementación del sistema de e-commerce de buen modo, es importante la seguridad en e-commerce, ya que las personas aún sienten el temor de dar su número de tarjeta de crédito, en una operación vía online. Igualmente se debe considerar de importancia el establecer convenios con entidades como paypal que nos garantizen un flujo seguro y normal de la operación.

Los componentes del comercio electrónico le permiten a las empresas proyectar su imagen y consolidar su prestigio de un modo eficaz y oportuno, haciendo su estructura más flexible y dirigida a la comercialización de bienes o servicios de una manera gráfica, y con una gran variedad.

Referencias: 

Elementos del comercio electrónico. http://www.comercioelectronico.tecnoavan.com/elementos.html

Noticias de mi Panamá relacionadas al E-commerce

Buenas tardes, he podido encontrar algunas noticias relacionadas sobre el mundo cibernético en Panamá. Según un artículo de Martes financiero, en Panamá hay en promedio dos teléfonos celulares por persona, osea que se cuenta con más de 7.1 millones de líneas de telefonía móvil.

La cobertura de internet alcanza al 42.9% de la población, es decir alrededor de un millón 664 mill 556 personas tiene acceso a la red de navegación.

La conexión es una de las más rápidas, con una penetración de banda ancha de 7.9% por encima del promedio de Centroamérica, que está en 5.30%, y de la media de Latinoamérica de 6.48%.

Con todo y la conectividad que reflejan cifras de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) y de la Autoridad para la Innovación Gubernamental (AIG), existe la brecha digital.

El desafío de incrementar la participación de la población en el negocio del comercio electrónico representa otro de los campos por mejorar, y la alta penetración de la telefonía móvil es una oportunidad para este sector.  

Es un lustro y una oportunidad para  desarrollar aplicaciones móviles destinadas  a emprendedores y pequeñas y  medianas empresas.

Algo tan sencillo como conectar en línea a  productores agrícolas de Cerro Punta, en Chiriquí, con un gerente de una nueva franquicia de smoothie o batidos de frutas en ciudad de Panamá, para que puedan concretar un negocio, con la rapidez de la conexión digital y con el ahorro de los costos del tradicional viaje. 

Irvin Halman, administrador de la AIG,  ve mucho potencial en esta iniciativa. Se harán más eficientes los negocios y se  incentivará el comercio electrónico,  aún insipiente.  

Visualiza el plan como una nueva super autopista digital más veloz, en la que participen desde pequeños y medianos empresarios, hasta productores, estudiantes, amas de casa y la población en general. 

Y es que la RNI, o conocida como Internet para Todos, que actualmente proporciona cobertura de internet a más de un millón 800 mil usuarios, será transformada, mejorada y “tendrá otra versión”, como dice Halman, usando el lenguaje digital.

En 2014 se incorporaron a la RNI más de 841 mil nuevos usuarios. Y la mayoría de las consultas se hacen a los portales del Ministerio de Educación, la Policía Nacional, el Instituto para la Formación y Aprovechamiento de Recursos Humanos, la Caja del Seguro Social, la Contraloría General de la República y el Ministerio de Vivienda, entre otros.

La segmentación del tipo de usuarios en conexión  (febrero de 2015) corresponde a  40% estudiantes, 19% universitarios, 17% profesionales, 8% independientes, 3% turistas, 3% amas de casa, 3% educadores y 2% empresarios. Un dato revelador  es que el 43.2% de los usuarios de pequeñas y medianas empresas usa esta red como su proveedor de internet.  

Una ventana a los negocios 

Tanto la ampliación de la banda ancha para la Red Nacional de Internet (RNI), como los nuevos programas de tecnología e innovación generarán el desarrollo de  negocios en el área. 



Se necesitarán nuevas aplicaciones móviles, además, las pequeñas y medianas empresas podrán hacer más uso de la red para innovar como Startup (empresas de arranque) en el área de tecnología, y  podrán aprovechar el comercio electrónico.

Se calcula que 55% de los panameños que tienen conexión de internet compran  en línea, refiere un estudio presentado por  Carlos Jiménez, director de Datanálisis. La mayoría se conecta para revisar o enviar correos y  usar las redes sociales.

Las compras virtuales

El potencial del e-commerce aún no ha sido aprovechado del todo. Quienes compran en línea optan por portales internacionales, y las opciones locales apenas si se están abriendo paso. 

Este año se estima que las ventas por comercio electrónico aumenten 24.2% en Latinoamérica para  llegar a  88.3 mil millones de dólares, según la  publicación  eMarketer. 

Uno de los portales locales para compras en línea es mercader.com. Para Gabriel Alvarado, gerente de este site, el comercio electrónico va en crecimiento. Sus ventas han subido a ritmos de 15%,  pero considera que aún falta  mayor conocimiento, y que mejore la percepción  de los consumidores. Resalta que esta modalidad permite ahorro en tiempo de traslado a las tiendas y  ofrece precios competitivos en los  productos y  el  envío. 

Recientemente fue lanzado otro portal local, CanalZon.com

El experto en mercadeo digital y Director Adjunto de Medios digitales de Medcom, Francisco Hernández, considera que el consumidor panameño  está preparado para el e-commerce. El inconveniente lo ve más del lado del comercio tradicional. Existe la falsa idea de que si una tienda física desarrolla las ventas online,  canibaliza su  negocio.  La experiencia ha demostrado con  Amazon o grandes retailers como las tiendas GAP, que el que hace un click para comprar un producto, también puede hacer otros para agregar más categorías a su cesta. Es decir, la compra impulsiva también sucede en línea, siempre y cuando se tenga una buena  promoción. 

El resto de los jugadores, como las compañías de telefonía, están ya preparadas y a la vanguardia con  la tecnología para aprovechar la era digital en Panamá. Movistar lanza la nueva red LTE que permitirá a los usuarios navegar a mayor velocidad y mejorar la experiencia en el uso de su data. Una modalidad que según Douglas Ochoa, director de Comunicaciones y Asuntos Públicos de la telefónica para Centroamérica, significa una ventana para el rápido impulso de las compras  electrónicas. 

De acuerdo a Roberto Mendoza, director ejecutivo de Asuntos Corporativos de Cable & Wireless Panamá (CWP), la Agenda Digital abre un abanico de posibilidades para la población, y una oportunidad de alianza público–privada. Expresa que  95% de las sesiones de acceso desde Panamá son a servidores y páginas web en Estados Unidos. Hay muy poco contenido local que es accedido.  Al desarrollarse mayor número de aplicaciones de Gobierno Digital y servicios a ciudadanos, se aumentará el tráfico de internet local. +Móvil de CWP cuenta con   Red 4G/LTE, que es  10 veces más veloz. 

Eli Faskha, secretario de la Cámara Panameña de Tecnologías de Información y Telecomunicaciones (Capatec), ve en la Agenda Digital el plan ideal para aprovechar a los   profesionales del país  especializados en diseño gráfico, desarrollo de sitios web, creación de contenidos, interfaz de usuario,  y las empresas   están ya preparadas para este boom  digital. 

El reto siempre será aumentar las velocidades de acceso de la red, porque en esta autopista, la vía no tiene fin.

Lo último que salió fue "Varela y Zuckerberg anuncian internet gratis para los panameños", por lo que veo -entonces- no sé como se integrará el proyecto que tenia planeado la AIG y este último acuerdo, en una publicación más adelante les compartiré sobre eso.

Confianza en el e-commerce

En estos momentos estoy pasando por algo en que un posible cliente no confía en mí. Me dijo que no tenía tiempo, y que si no sabía lo que iba a hacer no me facilitaría usar su información. Mi propósito era el de realizarle un e-commerce a su mini-tienda. Supongo que es porque realmente no sabe los beneficios de todo esto, especialmente si lo haré gratis. 

Pues, a todo esto, estuve pensando en postear algo relacionado a la confianza pero no relacionado a la confianza de lo que mencioné antes :P, sino más bien a cómo podemos transmitir confianza a los usuarios finales que tienen dudas al comprar online, hahaha, espero no se hayan confundido @.@.

A partir de adelante les dejo con la un artículo que encontré en la página: http://www.ebolution.com/blog/claves-para-transmitir-confianza-en-e-commerce/

Una de las razones por las que alrededor de un 43% de los españoles aún se muestran reacios al hecho de comprar productos por Internet es por temor a facilitar sus datos personales y de pago por Internet, o los altos costes de envío, según leemos en Marketing News.

Gran parte de ese miedo, sin embargo, se ha ido reduciendo en los últimos años gracias a una serie de factores y la creciente incorporación del usuario medio español a las compras online. Sin duda, una de las causas que ha influido en el aumento de la confianza en e-commerce del consumidor son los esfuerzos de las tiendas online para ofrecer al usuario un sitio que inspire confianza y seguridad.

Cómo transmitir confianza en e-commerce

Las grandes compañías como Amazon, El Corte Inglés, Fnac, Mercadona o Zalando han acaparado gran parte de las compras gracias a e-commerce muy potente, con una marca consolidada y aplicación de técnicas de venta propias de una gran empresa con una alta inversión.

Pero cuando se trata de comprar en una tienda online de nueva aparición o con una marca no tan conocida en el mercado, hay una serie de elementos obligados para conseguir que la tienda sea fiable e inspire confianza. ¿Cómo lograr entonces que tu tienda online transmita confianza?

Hay toda una serie de consejos que conviene tener en cuenta para este fin y en los que hay que seguir trabajando y creciendo. Detallamos algunos de los más importantes:

1. Cifrado de datos en páginas de compra

Todos los datos personales que te cede el comprador quedan bajo tu custodia. Si cumples con la Ley Orgánica de Protección de Datos, tu obligación es que las transacciones y todos los envíos de información se hagan mediante cifrado de datos. Aplicaciones de e-commerce como Magento, que es el que utilizamos en Ebolution, te ofrecen cifrado SSL para proteger la privacidad de los datos de tus clientes.

2. Varias formas de pago

No podemos obligar a los usuarios a que escojan la forma de pago que nosotros queramos. Hemos de ofrecerle variedad de plataformas de pago, teniendo en cuenta que habrá unos que prefieran el envío contra-rembolso para mayor tranquilidad y otros prefieren usar Paypal a dar su número de tarjeta bancaria, a pesar de que tu tienda sea segura.

3. Información sobre el producto y estado de pedidos

Empezando por la ficha de producto, que debe aportar todos los datos posibles y bien organizados para que el usuario conozca mejor el producto, incluyendo fotografías e información pormenorizada. Pero también es importante que el usuario disponga de una cuenta para conocer el estado de su pedido, y haya una serie de comunicaciones post-venta vía e-mail (confirmación del pedido, encuesta de satisfacción etc.).

4. Políticas de envío claras y definidas, gestión de expectativas de entrega

El cliente quiere saber cuándo y cómo va a recibir su pedido. Si no aparece dicha información en ningún sitio, una razón muy lógica para que el usuario no se muestre confiado de realizar su compra, ya que probablemente quiere el producto para una fecha determinada.

5. Especificar con claridad las políticas de devolución

¿Qué va a pasar con el pedido si no es lo que esperaba y quiero devolverlo? En tu web debe aparecer un apartado con todas las condiciones de devolución, pero no sólo en una página de grandes párrafos, sino en una posición visible, donde aporten un valor al usuario. El requisito legal es que el plazo de devolución debe ser no menor de 14 días, de acuerdo con la Ley 3/2014, de 27 de marzo, de la Defensa de los consumidores y usuarios. Pero dando 30 días el comprador estará más tranquilo.

6. Varias formas de contacto

Una de las tendencias actuales en e-commerce es la omnicanalidad en la atención al cliente. Hay clientes que querrán consultar sus dudas por teléfono a la empresa, mientras que otros prefieren el correo electrónico, las redes sociales o las aplicaciones de mensajería instantánea. El chat online ofrece además gran conveniencia y es el sistema de contacto que más está creciendo en la actualidad. Es vital contar con una buena estrategia de atención al cliente omnicanal.

Omni viene del latin todos, entonces omnicanal sería la forma en como los clientes se relacionan con las empresas por todos los canales de interacción. Se puede encontrar más información sobre omnicanal aquí -> http://www.luxortec.com/preguntas-frecuentes/que-es-ser-omnicanal/

7. Diseño web intuitivo y eficaz

La tendencia es a pensar que si una web no funciona bien por algún motivo técnico o es confusa en cuanto a diseño, el comprador no siempre confiará y realizará la compra. Son ideas que podrán ser o no ser ciertas, pero de lo que no hay duda es de que un diseño atractivo, con buena usabilidad, 

influye positivamente en las compras, pues otorga credibilidad, vigencia y confiabilidad a la tienda online.

8. Opiniones de clientes

Una de las ventajas y al mismo tiempo desventajas que ha traído Internet es que ha incrementado exponencialmente el poder del boca-a-oreja. Si tu marca es buena o mala, los usuarios opinarán de esto. Si no pueden opinar en la tienda en línea porque no hay opción de comentarios, opinarán en Facebook, en foros o por otros medios. Es interesante concentrar, gestionar y sacar partido a estos comentarios y darles visibilidad, pues otros compradores se inspirarán en ellos antes de tomar la decisión de compra.

Por lo menos en mi influyen un poco las opiniones de otros usuarios antes de comprar algo... xD