La atención al cliente en eCommerce: calor offline en el online

La frialdad de la venta online y la inseguridad que puede generar al cliente comprar a través de una pantalla solo puede verse compensada con una atención cercana, rápida y eficaz.

Ir de compras, tumbado en el sofá, un domingo a las 23,00h de la noche era algo impensable hace apenas una década. Sin embargo, y gracias a internet, poder efectuar cualquier transacción sin tener en cuenta la hora ni el día de la semana es cada vez más habitual y a lo que los consumidores nos hemos acostumbrado con rapidez. Eso sí, todavía hay internautas que no confían en la red. 

Los principales motivos son dos: porque prefieren ir a la tienda y ver el producto, y porque no les resulta un medio seguro (FUENTE: ONTSI). Por otro lado, aseguran que si finalmente se decidieran a hacerlo sus principales preocupaciones serían cuatro: 

1. Que las características del producto no se correspondieran con lo que esperan. 

2. No poder devolver los productos si son defectuosos. 

3. Miedo a dar datos por la falta de seguridad. 

4. No recibir los productos. 

Cada uno de esos puntos se merece un estudio pormenorizado que no vamos a desarrollar en este artículo. Sin embargo todos tienen algo en común, pueden quedar resueltos con una buena atención al cliente. La atención al cliente en el mundo online En el online, los clientes son cada vez más exigentes, la competencia es mayor y cualquier pequeño fallo puede ser castigado con la pena más dura: perder un comprador real o potencial para siempre. 

Por eso, debemos estar preparados para resolver cualquier incidencia. El usuario tiene que sentir que estamos cerca de él y que la calidad del servicio contrarreste la frialdad de la red. Para ello es fundamental que se tengan en cuenta una serie de factores:

1. Facilitar los procesos. Tramitar una garantía, hacer una devolución o resolver cualquier incidencia debe ser igual de fácil que hacer una compra.

2. Reducir tiempos de respuesta. Cuando a un comprador se le plantea una duda o sufre cualquier problema necesita tener una respuesta inmediata. En el mundo offline siempre podrá ir a la tienda a solucionar sus incidencias in situ. No poder hacerlo en el online le puede generar ansiedad e inseguridad, lo que provocará que se lo piense dos veces a la hora de repetir una compra.

3. Acceso e información continua sobre el estado de las incidencias o consultas. Los clientes necesitan saber en qué estado se encuentra la tramitación. Es importante mantenerles informados y que puedan tener acceso en todo momento a la gestión de su consulta.

4. Trato cercano y personalizado. Huir de las respuestas “tipo” y personalizar lo máximo posible para que el cliente se sienta escuchado. La empatía y voluntad de solucionar los problemas se deben reflejar en nuestras comunicaciones.

5. Estar disponible cuando te necesiten, pero darle las herramientas para que sean independientes. Si dependen demasiado de nosotros, es que algo hacemos mal.

6. Utilizar todas las consultas e incidencias de clientes para mejorar. Este punto está relacionado con el anterior. Nuestros compradores son clave para ayudarnos a detectar las necesidades de mejora de nuestro sitio web. Solo hay que escucharles y realizar los cambios que sean necesarios.

Información encontrada en Ecommerce News que edita anualmente el "Manual eCommerce", un ejemplar orientado a tiendas online para ayudar a mejorar sus ventas y resultados, a través de una serie de casos prácticos, casos de éxito y artículos de expertos en diferentes aspectos aplicables a una tienda online. En los siguientes post compartiré otros artículos interesantes a partir de este manual.